BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang harus dilakukan. Bagi organisasi publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik.[1]

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Pelayanan  yang  diberikan  secara  umum  belum  memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.

B.     Rumusan Masalah

1.      Apakah yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

2.      Apakah indeks kepuasan masyarakat?

C.    Tujuan Pembahasan

1.      Untuk mengetahui  maksud kepuasan pelanggan

2.      Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Kepuasan Pelanggan

1.      Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan   sebagai   “upaya   pemenuhan   sesuatu”   atau   “membuat sesuatu memadai”. Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, meliputi:

Menurut Nasution M. N. (2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

Schnaars   (Harbani   Pasolong,   2010:   221)   menyebutkan bahwa, “Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan.”

Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat   disimpulkan   bahwa   kepuasan   pelanggan   adalah   tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.

2.      Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan   masyarakat   terhadap   organisasi   publik   sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong (2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat akansemakin  tinggi  apabila  masyarakat  mendapatkan  pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.

KEPMENPAN  Nomor  63  tahun  2003  tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa, “Ukuran  keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei  Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono, 2004: 148), secara sederhana mengemukakan empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a.       Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang bisa digunakan adalah  kotak   saran,   kartu   komentar,   saluran   telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.

b.      Survai Kepuasan Pelanggan

Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

c.       Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

d.      Lost Customer Analysis

Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan metode  sistem  keluhan  atau  saran,  survei  kepuasan  pelanggan, metode ghost shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan.[2]

B.     Indeks Kepuasan Masyarakat

1.   Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintah perlu untuk terus diukur dan dibandingkan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  pemerintah  adalah  dengan  menggunakan  Indeks Kepuasan Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Lebih   lanjut   dalam   Keputusan   Menteri   Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan, “Sasaran dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat”.

Masih menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, “Indeks kepuasan masyarakat juga ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa Indeks   Kepuasan   Masyarakat   adalah  data  informasi   mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.[3]

2.    Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat

Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang diberikan. Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai indikator kepuasan masyarakat disusun guna mengetahui  seberapa  besar  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan yang diberikan oleh instansi. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa, Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan Pemerintah dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehingga Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dapat menunjukkan nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan.

Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah “Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya”. Sedangkan bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Maksud dan tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat dapat disimpulkan sebagai tolok ukur keberhasilan pelayanan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan instansi.

3.    Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks   Kepuasan   Masyarakat   yang   disusun   dari   Unit Pelayanan Pemerintahan yang satu dengan yang lainnya disusun agar memberikan manfaat baik bagi masyarakat maupun bagi instansi pemerintah itu sendiri. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tersedianya   data   Indeks   Kepuasan   Masyarakat   (IKM)   secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

a)      Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik

b)      Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik

c)      Sebagai  bahan  penetapan  kebijakan  yang  perlu  diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

d)     Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah

e)      Memacu persaingan positif, antarunit penyelenggara pelayanan  pada  lingkup  pemerintah  pusat  dan  daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

f)       Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

Berdasarkan penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat secara sederhana dapat digunakan sebagai alat untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan di sebuah instansi pemerintah. Berdasarkan tingkat kinerja penyelenggaraan tersebut dapat ditentukan berbagai kebijakan dalam hal pelayanan.[4]

5.   Unsur-Unsur Penilaian dalam Indeks Kepuasan Masyarakat

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Adanya penilaian atas pelayanan publik di instansi pemerintah tidak terlepas dari adanya unsur-unsur penilaian atau standar penilaian yang telah ditetapkan. Unsur penilaian ini dirumuskan atau ditetapkan supaya penilaian yang diberikan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor:  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat disebutkan sebagai berikut:

a.       Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b.      Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

c.       Kejelasan   petugas   pelayanan,   yaitu   keberadaan   dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

d.      Kedisiplinan   petugas   pelayanan,   yaitu   kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

e.       Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

f.       Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan  yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

g.      Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

h.      Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

i.        Kesopanan   dan   keramahan   petugas,   yaitu   sikap   dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara  sopan  dan  ramah  serta saling menghargai dan menghormati

j.        Kewajaran    biaya    pelayanan,    yaitu    keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k.      Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

l.        Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

m.    Kenyamanan   lingkungan,   yaitu   kondisi   sarana   dan prasarana   pelayanan   yang   bersih,   rapi,   dan   teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

n.      Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang  digunakan,  sehingga  masyarakat  merasa  tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan   penjabaran   mengenai   unsur-unsur   penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 unsur pokok yang digunakan dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

6.    Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara beruntut, yang disesuaikan dengan standar atau unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan langkah-langkah dalam peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1.      Persiapan

(i)     Penetapan pelaksana

Apabila penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan     indeks     kepuasan     masyarakat.     Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja sama” dengan unit independen.

(ii)   Penyiapan bahan

Penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan  data  kepuasan  masyarakat  penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian

yaitu:

Bagian  I  :  Identitas  responden  meliputi  usia,  jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila  kuesioner  diisi  oleh  masyarakat,  bagian  ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Langkah selanjutnya dari penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat sesuai dengan KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah

a.       Penetapan  Responden,  Lokasi  dan  Waktu  Pengumpulan Data

1.    Jumlah responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan  cakupan  wilayah  masing-masing  unit pelayanan.

2.    Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing- masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK, transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk; atau di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

b.      Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

1)      Persiapan, 6 hari kerja;

2)      Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

3)      Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

4)      Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.[5]

c.   Pelaksanaan Pengumpulan Data

1.   Pengumpulan data

Guna memperoleh data yang akurat dan obyektif, perluditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2.   Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut:

a.       Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b.      Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara olehunit pelayanan sendiri, atau unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota.

d.   Pengolahan Data

1.   Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki  penimbang.

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk   menambah   unsur   yang   dianggap   relevan   dan memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap.

a.         Perangkat pengolahan

1.    Pengolahan dengan komputer. Data     entry     dan     penghitungan     indeks     dapat dilakukandengan program komputer/ sistem data base.

2.    Pengolahan secara manual dilakukan dengan cara data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14    (U14).    Langkah    selanjutnya    adalah mendapatkan nilai  rata-rata per unsur pelayanan  dan nilai indeks unit pelayanan.

3.      Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh  responden,  kemudian  untuk  mendapatkan  nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing- masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Guna mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

4.      Nilai indeks pelayanan. Guna mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

b.         Pengujian Kualitas Data

Data pendapat  masyarakat  yang telah dimasukkan  dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk  mengetahui  profil  responden  dan  kecenderungan jawaban  yang  diberikan,  sebagai  bahan  analisis obyektivitas.

e.   Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Indeks Perunsur Layanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,   jumlah   nilai   dari   setiap   unit   pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

2. Prioritas peningkatan kualitas  pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan padaunsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.[6]

Berdasarkan penjabaran dari langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat 4 tahapan utama yaitu persiapan, persiapan pengumpulan data, pengolahan data dan   laporan   hasil   penyusunan   Indeks   Kepuasan   Masyarakat.

Pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat menggunakan rumus perhitungan yang telah ditetapkan sesuai dengan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat.[7]

BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan
   Kepuasan   pelanggan   adalah   tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya. Empat metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan metode  sistem  keluhan  atau  saran,  survei  kepuasan  pelanggan, metode ghost shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan. Indeks   Kepuasan   Masyarakat   adalah  data  informasi   mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.
   Unsur-unsur penilaian indeks kepuasan masyarakat diantaranya: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan   petugas   pelayanan, kedisiplinan   petugas   pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan   dan   keramahan   petugas, kewajaran    biaya    pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian  jadwal  pelayanan, kenyamanan   lingkungan, dan keamanan pelayanan.
   Langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan maasyarakat antara lain: Persiapan, Pelaksanaan Pengumpulan Data, Pengolahan Data dan Laporan Hasil Penyusunan Indeks
2. Saran
   Dalam makalah ini tentu masih banyak kekurangan dan kesalahan dan kesempurnaan pada makalah ini sebagai penulis kami mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini.

DAFTAR RUJUKAN

Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2003

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Lijan Poltak Sinambela, dkk.,. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. 2011

Nasution, M.N., Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. 2001

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.  2005

Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. 1997

---

[1] Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), hlm. 46.

[2] Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi Offset, 1997), hlm. 109

[3] Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Andi Offset, 2005), hlm. 89

[4] Lijan Poltak Sinambela, dkk.,. Reformasi Pelayanan Publik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2011), hlm. 68

[5] Nasution, M.N., Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta: Ghalia Indonesia ,2001), hlm. 57-59

[6] Ibid., hlm. 59-62

[7]Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.